Para los viajeros que vuelan a algún lugar, el mejor de los casos es que pasen por el aeropuerto, tomen su vuelo sin contratiempos y lleguen a su destino sin demasiados problemas.
Pero en cuanto esos vuelos se retrasan o incluso se cancelan —a causa de condiciones meteorológicas adversas, problemas de personal o fallas mecánicas— el día puede pasar de ligeramente incómodo a insoportable.
Los viajeros pueden retrasarse a tal punto que quedan atrapados en un aeropuerto durante la noche sin un buen lugar donde dormir. Las aerolíneas pueden ofrecerles dinero en efectivo, vales de hotel o algún tipo de compensación, o dejarlos sin otra opción que dormir en una incómoda butaca del aeropuerto con las inclemencias de la luz brillante y el ruido.
“Sus demandas de compensación probablemente estarán sujetas a negociación, y el tipo de acción que se obtenga a menudo depende en gran parte del modo en que se presente la queja”, señaló el Departamento de Transporte de EE. UU. en su guía del consumidor para viajes aéreos, “Fly Rights”.
Esto es lo que hay que hacer si te quedas atrapado en un aeropuerto:
Habla con tu aerolínea
Cuando un viajero se queda varado, lo primero que debes hacer es hablar con alguien de la compañía aérea con la que reservaste el viaje, según el Departamento de Transporte. En algunos casos, los representantes del servicio de atención al cliente de las aerolíneas pueden emitir vales de comida y hotel para los pasajeros varados y resolver otros problemas, como la logística del equipaje.
Hablar con un representante de una aerolínea puede resultar difícil cuando las filas para acceder al mostrador de atención al cliente son largas y están repletas de otras personas que sufren los mismos retrasos. En los aeropuertos de Estados Unidos durante las vacaciones de Navidad y los días siguientes, los pasajeros hicieron fila durante horas para hablar con los representantes del servicio de atención al cliente de Southwest sobre sus vuelos cancelados.
Al contactar a una aerolínea con una queja, el Departamento de Transporte sugiere mantener un tono profesional.
“No líes la queja con una letanía de molestias insignificantes que pueden confundir el motivo que realmente te enoja”, dijo la agencia.
Según un registro del servicio de atención al cliente de las aerolíneas creado por el Departamento de Transporte, nueve de las 10 principales compañías aéreas que operan en Estados Unidos —entre ellas American, Delta, United y Southwest Airlines— pueden ofrecer alojamiento gratuito en un hotel a cualquier pasajero afectado por una cancelación o retraso nocturno en determinadas circunstancias. Frontier Airlines no lo hace.
A diferencia de otros países, en Estados Unidos no hay leyes federales que obliguen a las aerolíneas a compensar a los pasajeros por los retrasos de los vuelos, según el Departamento de Transporte. Pero si se cancela un vuelo, los pasajeros tienen derecho a que se les reembolse el importe del vuelo y de los costos adicionales, como los gastos de equipaje o la asignación de asientos, indica la autoridad.
Las políticas de cancelación varían de una aerolínea a otra y pueden depender de varios factores. En lugar de dinero en efectivo, algunas aerolíneas ofrecen el reembolso como un crédito de viaje que puede utilizarse después.
American Airlines, por ejemplo, ofrece vales de hotel si el vuelo se retrasa o se cancela de un día para otro y el pasajero no puede ser reubicado en otro vuelo o con una aerolínea asociada. Si el retraso es de al menos tres horas, American Airlines asigna vales de comida.
Después de cancelar miles de vuelos esta semana, Southwest Airlines aseguró que “atendería las solicitudes razonables de reembolso de comidas, hotel y transporte alternativo”, sin especificar qué cantidad sería admitida.
Chris Perry, portavoz de Southwest Airlines, dijo que la aerolínea había ofrecido vales en algunos casos, pero que estaba animando a los clientes a presentar recibos de gastos para las solicitudes de reembolso. Perry afirmó que Southwest no tenía “una cantidad específica de dólares para compartir” con respecto a lo que calificaba como un “reembolso razonable”.
“Las solicitudes de reembolsos razonables directamente relacionadas con la interrupción del viaje serán revisadas, caso por caso, para apoyar al cliente; incluyendo comidas, hoteles y transporte alternativo”, explicó Perry. No está claro cuánto tardarán en tramitarse esos reembolsos.
Lo que ofrezca una compañía aérea varía en función de una serie de circunstancias. La política de Delta Air Lines es ofrecer alojamiento y transporte terrestre en función de la disponibilidad, si los retrasos o cancelaciones nocturnas se debieron a circunstancias bajo el control de Delta, como problemas mecánicos.
Busca opciones dentro del aeropuerto
Muchos aeropuertos disponen de salas especiales para pasajeros frecuentes de determinadas aerolíneas o titulares de tarjetas de crédito. Esas zonas pueden ofrecer la oportunidad de escapar de la terminal del aeropuerto en un espacio más tranquilo, con sillas espaciosas y acceso a servicios como bares y duchas privadas.
Sin embargo, estas salas pueden estar cerradas durante la noche. Además, aunque algunas ofrecen pases para ingresar por un día, muchas exigen cierto tipo de tarjeta de crédito, estatus de fidelidad o afiliación a una aerolínea.
Sin acceso a esos clubes, los viajeros varados pueden buscar otros servicios que ofrezca el aeropuerto. Las Minute Suites son una opción que ofrecen suites privadas con wifi, acceso a duchas y sofás que se convierten en camas en determinados aeropuertos de Estados Unidos. El precio de las Minute Suites depende del número de horas que el viajero planee quedarse y, en algunos casos, pueden costar tanto o más que una noche de hotel.
Si esas opciones no están disponibles, los pasajeros pueden hablar con el representante de atención al cliente del aeropuerto para solicitar un catre plegable para dormir. Aunque muchos aeropuertos disponen de catres, no es habitual que se ofrezcan.
Lauren Rounds, portavoz del aeropuerto Love Field de Dallas, dijo que el personal de su aeropuerto normalmente proporciona catres, mantas, agua y aperitivos a los viajeros “cuando se producen interrupciones de vuelos a gran escala”.
El lunes, en el aeropuerto Hobby de Houston, la ciudad proporcionó autobuses para llevar a 260 pasajeros de Southwest Airlines a hoteles, según Melissa Correa, portavoz del aeropuerto. Los aeropuertos también proporcionaron esta semana kits de aseo a los viajeros varados.
Encuentra un lugar cómodo (y mantente atento)
Cuando no quedan más opciones, el último recurso puede ser pasar la noche en la puerta de embarque de un aeropuerto.
Marcus Cromartie, de Tampa, Florida, relató que estuvo atrapado en el aeropuerto Love Field de Dallas del 24 al 27 de diciembre tras varios retrasos y cancelaciones. Cromartie, quien tenía previsto volar con Southwest Airlines, dijo que pidió a la aerolínea un bono de hotel, pero que esta se negó a ofrecérselo. Al no poder conseguir un hotel en Dallas, Cromartie no tuvo más remedio que pernoctar en el aeropuerto durante varias noches.
“No se lo desearía ni a mi peor enemigo”, comentó Cromartie.
El ruido, las luces brillantes y la falta de intimidad son solo algunos de los problemas a los que hay que enfrentarse, afirmó Cromartie, y añadió que una puerta de embarque no utilizada puede ofrecer cierta distancia del ruido y las luces brillantes, pero no intimidad ni comodidad.
A quienes se queden varados, Cromartie les sugiere que estén atentos a los demás. “Si tu instinto te dice que sigas adelante, debes seguir adelante”, agregó.
Rounds dijo que esta semana, con más viajeros de lo habitual en Love Field, el Departamento de Policía de Dallas había aumentado el número de agentes en el aeropuerto.
Jesús Jiménez es reportero de noticias de última hora. @jesus_jimz